(23.04.2006/M&P Arndt)  Ihre guten Beziehungen sind bares Geld wert. Obwohl sie in keiner Bilanz auftauchen, stellen Geschäftsbeziehungen einen hohen wirtschaftlichen Wert dar. Betrachten wir ein Beispiel:

In einem Buch berichten die Autoren über die Ergebnisse einer Kundenbefragung. Befragt wurden 100 ehemalige Kunden eines Einzelhandelsgeschäftes, warum sie dort keine Einkäufe mehr tätigten.

• 14 davon meinten, man hätte sich schlecht um sie gekümmert.
• 9 hatten ein anderes Geschäft mit niedrigeren Preisen oder besserem Service gefunden.
• 9 waren umgezogen.
• 68 hatten keinen besonderen Grund.

Die Ergebnisse, die so oder ähnlich immer wieder veröffentlicht werden, sind übertragbar auf viele Unternehmen. Und sie sprechen für sich. 68 ehemalige Kunden hatten keinen besonderen Grund zu gehen (= es gab keine Beziehungspflege). Und 14 weitere artikulierten sogar, man hätte sich nicht genug um sie gekümmert (= schlechte Beziehungspflege). Ein Potenzial von 82 Kunden, mit denen man bei entsprechender Beziehungspflege weiterhin Geschäfte tätigen könnte.

Die professionelle Gestaltung Ihrer Geschäftsbeziehungen gehört zum täglichen Handwerkszeug. Denn egal was Sie tun, in Ihrem Umfeld haben Sie es immer mit Menschen zu tun. Und diese Menschen kaufen ausschließlich von anderen Menschen, nicht von Firmen, Gesellschaften oder Organisationen. Wenn Sie heute im Geschäftsleben erfolgreich sein wollen, kommen Sie an gelebten Beziehungen nicht vorbei. Diese lassen sich auch nicht als „Verkaufstrick“ vorspielen. Wenn Sie Ihre Mitmenschen nicht wirklich mögen und sich nicht für diese ehrlich interessieren, nützt auch gelesenes und erlerntes Beziehungsmanagement nichts. Achten Sie in der nächsten Zeit darauf, wo es Ihren Gegenübern um eine echte Beziehung geht und wo Beziehungspflege nur routinemäßig abgespult wird. Der Unterschied ist deutlich spürbar. Unbewusst merken alle Menschen, ob Beziehungen echt oder unecht sind. Und handeln entsprechend.

Bereits zu Beginn einer Geschäftsbeziehung werden die Weichen für die künftige Zusammenarbeit gestellt. Dies gilt für Ihre Kunden, Ihre Lieferanten und Ihre sonstigen Geschäftspartner. Viel zu viele legen die ausschließliche Konzentration auf den Erstkontakt und die Neukundengewinnung. Ist der Kunde erst einmal gewonnen, lassen die Aktivitäten nach. Ein Beispiel dafür ist die Kundenwerbung im Zeitschriftenbereich. Haben Sie eine Zeitschrift noch nicht abonniert, werden Sie permanent umworben. Ständig gibt es Sonderaktionen, „speziell für Sie als künftigen Abonnenten“. Eine Neukundenprämie ist höher als die andere. Nach der Entscheidung für das Abonnement kehrt Ruhe ein. Ruhe, die nur dann gestört wird, wenn Sie die Zeitschrift eines Tages wieder kündigen. In diesem Moment erhalten Sie wieder volle Aufmerksamkeit. Sie werden mit Angeboten, „nur für Sie als unseren treuen Kunden“ überhäuft – so lange, bis Sie zustimmen das Abonnement weiterzuführen … Auch die Auswirkungen im Eingangsbeispiel kamen so zustande. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde auch Kunde bleibt, indem Sie in Ihre Beziehungsarbeit investieren.

Ein „Patentrezept“ für die richtige Pflege Ihrer Beziehungen gibt es kaum. Zu verschieden sind die Berufe, in denen Sie arbeiten. Zu verschieden sind die Menschen, mit denen Sie es zu tun haben. Zu verschieden sind die Gelegenheiten, die sich Ihnen zur Beziehungspflege bieten. Der Besitzer eines Feinkostladens sieht seine Kunden regelmäßig und häufig. Seine Beziehungspflege ist im Ansatz zunächst passiv und findet ständig im laufenden Kundenkontakt statt.

„Haben Ihnen die Tomaten am Wochenende geschmeckt?“
„Sie waren eine ganze Weile nicht da. Waren Sie im Urlaub?“
„Sie kaufen doch Vollkornbrot. Wir haben jetzt eine neue Sorte, die Sie mal probieren sollten.“

Indem er mit seinen Kunden lebt, pflegt er seine Beziehungen. Diese Möglichkeit hat ein Autoverkäufer nicht. Er verkauft ein Auto und dann ist zunächst einmal Sendepause. Diese dauert im Normalfall einige Jahre, bis der Kauf des nächsten Fahrzeugs ansteht. In dieser Zeit kann viel passieren. Verhältnisse beim Kunden ändern sich. Neue Modelle erscheinen auf dem Markt. Wettbewerber kommen ins Spiel. Betreibt der Autoverkäufer jetzt dieselbe Beziehungspflege wie obiger Feinkosthändler, hat er schon verloren. Für ihn kommt es darauf an, aktiv den Kontakt zu seinen Kunden zu suchen und zu halten. Dafür hat er einige Möglichkeiten:

Ein Werkstattbesuch zur Inspektion.
Ein neues Fahrzeugmodell wird vorgestellt. Ein Blick in die Kundenkartei eröffnet zusätzliche Möglichkeiten der aktiven Beziehungspflege wie Geburtstag des Kunden, sein Firmenjubiläum, Auch der Angestellte im Großraumbüro hat sein Beziehungsnetz, das er täglich pflegt.

Kunden am Telefon und im Netz
Kollegen aus anderen Abteilungen

Gelegenheiten für Beziehungspflege finden sich immer. Da Beziehungen nur von Mensch zu Mensch möglich sind, kann diese Aufgabe nicht von einer Organisation oder Institution wahrgenommen werden. Jeder ist dafür selbst verantwortlich. Firmen und Organisationen können nur dafür sorgen, dass die dort arbeitenden Menschen in die Lage versetzt werden, ihre Geschäftsbeziehungen zu pflegen. Dies sollte durch entsprechende Strukturen und Maßnahmen ermöglicht und erleichtert werden. Und manches Mal kommen Geschäfte auch nur deshalb zustande, weil der andere im richtigen Moment in der Erinnerung war. Mit regelmäßiger Kontaktpflege nutzen Sie auch diesen Effekt für Ihren persönlichen Erfolg.

Beziehungen aufzubauen ist nicht immer einfach. Beziehungen zu beenden scheint des Öfteren beinahe unmöglich zu sein. Mit immenser Energie wird im Geschäftsleben oft an Beziehungen festgehalten, die eigentlich schon lange beendet sind. Achten Sie immer auf Zeichen, die Ihnen signalisieren, dass es Zeit sein könnte, eine Geschäftsbeziehung ruhen zu lassen oder zu beenden:

• Ihr Geschäftspartner ist regelmäßig nicht zu sprechen.
• Versprochene Rückrufe bleiben aus.
• Termine werden öfters verschoben oder ganz abgesagt.
• Persönliche Gespräche werden abgewiegelt.
• Trotz marktfähiger Produkte erhalten Sie keinen Auftrag.
• Verbindliche Aussagen werden nicht mehr getroffen …

Die Beendigung einer Beziehung hat dabei nichts mit einer Wertung für die Person des anderen zu tun. Es ist lediglich das Signal für alle Beteiligten, die Geschäftsbeziehung nicht mehr auf der bisherigen Basis fortzuführen. Dadurch wird Energie und Zeit frei, die Sie für Aufbau und Pflege weiterer Beziehungen verwenden können. Teilen Sie dazu dem Partner kurz Ihre Einschätzung der Situation mit. Dies sollten Sie auch wirklich kurz halten. Sie haben sich entschieden, die Beziehung zu beenden, und wollen nicht erneut beginnen, Zeit und Energie zu investieren. Achten Sie darauf, keine Wertungen oder Schuldzuweisungen zu transportieren, weder offen noch verdeckt. Kommunizieren Sie Ihre Entscheidung, die Beziehung nicht mehr auf der bisherigen Basis fortzusetzen. Achten Sie darauf, Ihre Beziehungen so weit wie möglich im Guten zu beenden. Schnell können sich Rahmenbedingungen.