 (02.06.2006/Andrea Pawlik) „Die Beschwerde ist die preiswerteste, ehrlichste und qualitativ hochwertigste Unternehmensberatung, die es gibt", heißt es in der 2005er Marktstudie Außendienst der Pawlik Sales Consultants AG. "Doch in Deutschland herrscht oft die Meinung vor, es sei besser, Beschwerden aus dem Weg zu gehen", sagt Uwe Weinreich, Inhaber der Weinreich Unternehmensberatung im niedersächsischen Oldenburg. Ein Fehler: "Wenn ein Kunde sich beschwert, kann man davon ausgehen, dass weitere Kunden unzufrieden waren, das aber nur im Bekanntenkreis äußern."
"Firmen sollten ihre Kunden sogar ermutigen, sich zu beschweren", sagt Sigrid Assmann-Borges, Verkaufstrainerin und Inhaberin von Image Concept in Hamburg. Dadurch könne die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung nur verbessert werden. Doch viele Firmen machen es den Kunden schwer. "Mitunter sogar aus strategischen Gründen", erklärt Weinreich, "weil sie wissen, dass ihre Leistung schlecht ist." Auch Unternehmen mit weitgehender Monopolstellung machten zuweilen den Eindruck, nicht auf Kundenresonanz erpicht zu sein. "Dabei sind Beschwerden eine Chance für jedes Unternehmen", betont Assmann-Borges. Wenn Reklamationen gut behandelt würden, gewinne man mit dem zufrieden gestellten Kunden oft einen sehr engagierten Fürsprecher. Der Umgang mit Beschwerden ist Teil des Qualitätsmanagements. In großen Firmen gibt es Manager oder Abteilungen, die sich dieser Aufgabe widmen. In kleineren Firmen ist man näher am Kunden, so daß die Unternehmensleitung automatisch von Reklamationen erfährt und reagieren kann. Doch egal, wie groß ein Betrieb ist - den Kunden erst einmal weiterzuleiten, ist immer ein schlechter Weg. "Eine Beschwerde sollte an der Stelle bearbeitet werden, an der sie aufläuft", sagt Sigrid Assmann-Borges. "Da sind Sie aber der erste", "Das kann ja gar nicht sein" und "Regen Sie sich doch nicht so auf", kann man von Verkäufern hören. Doch das sei mit Sicherheit die falsche Antwort, meint Daniel-René Lau vom Veranstalter Seminarpunkte Hamburg. "Ich rate dazu, Verständnis zu zeigen und mit offenen Fragen gezielt das eigentliche Problem einzugrenzen", sagt der Trainer. "Dann bieten Sie zwei Lösungsalternativen an." So bekomme der Kunde das Gefühl, er könne selbst bestimmen, wie das Problem angegangen wird. Außerdem wichtig: eine positive Sprache. "Von ihr hängt zu 80 Prozent der Erfolg eines Reklamationsgesprächs ab", erklärt Lau. Von der Floskel "kein Problem" beispielsweise hält er nichts: "Die Formulierung suggeriert, dass tatsächlich ein Problem bestanden hat."
Besonders schwierig wird es, wenn Kunden ihre Beschwerde aggressiv vortragen. "Es fordert von Mitarbeitern ein hohes Maß an sozialer Kompetenz, auf Angriffe nicht auch selbst emotional zu reagieren", erklärt Beate Denker, Geschäftsführerin des Kieler Beratungsunternehmens Proveco. Wichtig sei es in solchen Fällen, den Kunden von der Beziehungs- auf die Sachebene zu bringen - doch nicht durch Widerspruch, sondern "indem man anerkennt, dass der Kunde einen Grund zur Beschwerde sieht". Wichtig sei, ruhig zu bleiben und den eigenen Ärger beiseite zu stellen, sagt Uwe Weinreich. "Ich verstehe..." heiße schließlich nicht, dass der Kunde recht habe. "Aber ich schaffe damit eine menschliche Basis." Auch ein Dank kann den Kunden überraschen: "Gut, dass Sie uns das mitteilen, das hilft uns, unseren Service zu verbessern", hat schon so manchem Kunden den Wind aus den Segeln genommen. |
